Областное бюджетное учреждение социального обслуживания «Комплексный центр социального обслуживания населения Поныровского района Курской области»
Утверждаю:
Директор
_____________ С.Б.Богомолова
(подпись) (Ф.И.О.)
«____»_____________ 20__ г.
М.П.
Руководство по качеству ОБУСО «КЦСОН Поныровского района»
1.Общие положения.
1.1. Настоящее Руководство разработано в соответствии с Национальным стандартом РФ ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. N 534-ст), Национальным стандартом РФ ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения.» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 г. N 533-ст), Национальным стандартом РФ ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Основные положения» (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст).
1.2. Система качества учреждения создается для достижения и поддержания уровня качества услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам.
1.3. Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
1.4. Основными целями в области качества являются:
— обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
— повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
— принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;
— прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.
1.5. Основными задачами, на решение которых направлена система качества учреждения, являются:
— осуществление эффективного контроля за техническими,
организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
— предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
— обеспечение стабильного уровня качества услуг;
1.6. Функционирование системы качества учреждения базируется на следующих основных принципах:
— приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
— предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
— соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
— обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
— четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
— обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
— документального оформления правил и методов обеспечения качества
услуг;
— обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.
1.7. Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.
- Основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формировании системы качества учреждения.
2.1 При формировании системы качества учреждения учитывались ряд основных факторов, влияющих на качество услуг:
— наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
— условия размещения учреждения;
— укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы и т.д.)
— состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
2.2 Основу документации системы качества учреждения составляют:
— Устав учреждения, включающий в себя сведения о предназначении
учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг;
— положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т.д.;
— должностные инструкции;
— документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
— государственные стандарты социального обслуживания населения Курской области, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг.
2.3 Условия размещения учреждения:
— учреждение и его структурные подразделения размещены в нежилом здании, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правилам, требованиям противопожарной безопасности;
— площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормальному размещению персонала, обслуживаемых и предоставление им услуг.
2.4. Одним из важнейших факторов, влияющих на качество услуг, является укомплектованность учреждения специалистами с соответствующим образованием, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
— воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;
— принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
В учреждении разработан и утвержден план мероприятий по подготовке персонала, выполняющие работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
2.5. Вопросы информации являются составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам обслуживаемых.
Состояние информации об учреждении, перечень основных услуг, предоставляемых учреждением, порядок и правила предоставления услуг гражданам пожилого возраста и инвалидов изложены на стендах центра
периодически дается информация в СМИ (местную газету).
- Организация работы по качеству
3.1 Полномочия и ответственность персонала
3.1.1 Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения.
Назначено ответственное лицо, которое независимо от других возложенных на него обязанностей отвечает за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и имеет полномочия для:
— обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
— представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
Ответственность за качественное предоставление услуг возложена на обслуживающий персонал, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
3.2. Организационная структура системы качества учреждения
Для оказания социальной поддержки гражданам пожилого возраста и инвалидам в центре функционируют структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг:
— отделение социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов — 3 отд.;
— отделение дневного пребывания граждан пожилого возраста и инвалидов;
— отделение срочного социального обслуживания.
Отделения в своей деятельности руководствуются федеральными законами «Об основах социального обслуживания населения в РФ» и «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов», Постановлением Правительства Курской области от 18.05.2007г. № 87 «О предоставлении социальных услуг», Постановлением Администрации Курской области Курской области от 19.10.2006г. № 107 «О Перечне гарантированных государством социальных услуг», Постановлением Правительства Курской области от 12.12.2007г. № 220 «Об утверждении тарифов на платные гарантированные социальные услуги»
3.2.1.Отделение социального обслуживания на дому граждан пожилого
возраста и инвалидов
- Основные задачи:
1.1 Оказание гражданам пожилого возраста и инвалидам квалифицированного социально — бытового ухода;
1.2 Активизация у граждан, обслуживаемых отделением, возможностей самореализации своих потребностей;
1.3 Оказание морально — психологической поддержки обслуживаемым
гражданам и членам их семей.
- Функции:
2.1. Выявляет граждан нуждающихся в социальном обслуживании на дому:
2.2. Определяет конкретность форм помощи, периодичность ее предоставления гражданам, нуждающимся в социальном обслуживании на дому, исходя из состояния здоровья и возможности к самообслуживанию;
2.3. Оказывает социальные, бытовые и иные услуги постоянного характера гражданам, нуждающимся в социальном обслуживании на дому, в соответствии с перечнем гарантированных государством услуг при условии соблюдения принципов гуманности, адресности, преемственности, доступности и конфиденциальности предоставления помощи;
2.4. Содействует активизации у граждан, обслуживаемых отделением, возможностей самореализации своих потребностей;
2.5. Внедряет в практику новые формы социального обслуживания в зависимости от характера нуждаемости граждан в социальной поддержке;
2.6. Привлекает различные государственные, муниципальные и негосударственные структуры к решению вопросов оказания социальной поддержки гражданам пожилого возраста и инвалидам;
2.7. Осуществляет мероприятия по повышению профессионального уровня работников отделения.
3.2.2. Отделение дневного пребывания граждан пожилого возраста и
инвалидов
Задачами отделения являются:
Организация обеспечения общения пожилых людей и инвалидов, обеспечение их активного образа жизни, адаптация жизнедеятельности пожилых людей.
Отделение дневного пребывания граждан пожилого возраста и инвалидов выполняет следующие функции:
— организация клубов и кружков по интересам;
— организация и проведение вечеров, приуроченных к различным праздникам;
— обеспечение посетителей книгами, периодической печатью, настольными играми;
— оказание доврачебной помощи.
3.2.3.Отделение срочного социального обслуживания
Задачами отделения являются:
Оказание гражданам, остро нуждающимся в социальной поддержке, помощи разового характера, направленной на поддержание их жизнедеятельности.
Отделение срочного социального обслуживания выполняет следующие функции:
- Выявляет граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании.
- Обеспечивает граждан бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами.
- Обеспечивает нуждающихся одеждой, обувью и другими предметами первой
необходимости.
- Содействует в оказании материальной помощи.
- Привлекает различные государственные, муниципальные и негосударственные структуры к решению вопросов оказания социальной поддержки гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации.
- Предоставляет нуждающимся во временное пользование предметов длительного пользования, инвалидных колясок и других реабилитационных технических средств.
- Оказывает помощь в оформлении документов.
- Осуществляет мероприятия по повышению профессионального уровня работников отделения.
- Располагает минимальным набором лекарственных препаратов и перевязочных средств, для оказания срочной доврачебной помощи.
3.3. Порядок проведения внутреннего контроля качества оказываемых услуг
3.3.1 Учреждение имеет документально оформленную собственную систему контроля над деятельностью подразделений и работников по оказанию социальных услуг на их соответствие перечню видов и требованиям к качеству социального обслуживания. Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
Система контроля охватывает следующие этапы:
— планирование;
— работа с обслуживаемыми;
— оформление результатов контроля;
— выработка и реализация мероприятий по устранению выявленных недостатков.
3.3.2 Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения назначена Казначеева А.Ф. заведующая отделением.
3.3.3 Ответственными исполнителями по проведению проверок качества являются руководители всех структурных подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
3.3.4 Проведение проверок качества осуществляется через предоставление месячной, квартальной и годовой отчетности, актов проверок качества обслуживания, отзывов обслуживаемых, проведения анкетирования, опросов.
3.3.5. Для осуществления проверок качества предоставляемых услуг, проведения анализа по результатам проверок, подготовки отчетов и предложений в адрес руководителя по повышению эффективности функционирования системы качества учреждения, создана комиссия, возглавляемая ответственным за систему качества и организацию системы контроля за качеством предоставляемых услуг.
В систему внутреннего контроля включают:
-самоконтроль персонала, предоставляющего услуги;
— регулярную оценку степени удовлетворенности обслуживаемых услугами путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок обслуживаемых и исполнителей услуг регулярно
проводится комиссией по проверке качества предоставляемых услуг, в целях оценки совместимости двух мер их качества и определения, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам обслуживаемых.
3.3.6. Проверки системы качества учреждения плановые и оперативные. Плановые проверки проводятся 1 раз в квартал, оперативную проверку системы качества или отдельных ее частей проводится в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг.
3.3.7. Приказом директора утверждается порядок проведения внутренних проверок системы качества, ответственное лицо за систему качества и за организацию внутренних проверок системы качества, ответственные исполнители по проведению проверок системы качества в структурных подразделениях, состав комиссии по проверке качества предоставляемых услуг.
3.3.8. Система контроля качества учреждения по своей структуре является трехступенчатой:
1- я ступень — специалисты, младший обслуживающий персонал, обеспечивающие предоставление социальных услуг обслуживаемым (участвует в системе контроля путем оформления отчетов о предоставлении услуги в соответствии со своими функциональными обязанностями);
2- я ступень — руководители подразделений, которые являются ответственными исполнителями по проведению проверок качества деятельности соответствующих подразделений;
3- я ступень — комиссия по проверке качества предоставляемых услуг.
3.3.9. В процессе проверки системы качества учреждения осуществляют:
а) контроль соответствия системы качества требованиям настоящего Руководства и документации на нее;
б) анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
в) при оценке обеспечения качества любой услуги используют следующие критерии:
полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и ее своевременность;
— результативность (эффективность) предоставления услуги:
материальная услуга, определяющая степень решения материальных или финансовых проблем обслуживаемого;
нематериальная услуга, определяющая степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги. Оценивается косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом в оценке качества услуги учитывается приоритет мнения обслуживаемого.
г) выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг и совершенствование системы качества.
3.3.10. после окончания внутренней проверки ее результаты оформляются в виде акта о состоянии системы качества, в котором отражаются данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
3.3.11. Эффективность системы качества учреждения определяют по
результатам ее оценок, получаемых при проверках.
3.4. Контроль качества социально-бытовых услуг
3.4.1. При контроле качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении проверяют, насколько своевременно, квалифицированно и в полной мере оказана клиентам помощь в решении их проблем и какова ее эффективность.
3.4.2. Помещение, предоставляемое для организации культурного и бытового обслуживания соответствуют требованиям противопожарной безопасности, оснащены телефонной связью и обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания;
3.4.3. Качество социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и гигиенического характера клиентам, по состоянию здоровья частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и не способным выполнять обычные житейские процедуры, в том числе такие действия: встать с постели, лечь в постель, одеться и раздеться, умыться, принять ванну (сходить в баню), принять пищу, пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по дому и вне дома, ухаживать за зубами или челюстью, пользоваться очками или слуховыми аппаратами, стричь ногти, мужчинам брить бороду и усы, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги обеспечивают возможность выполнения необходимых клиентам процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий или неудобств и проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по отношению к клиентам.
3.4.4. При контроле качества услуг по содействию в получении направления в специализированные учреждения здравоохранения, на санаторное лечение или в стационарные учреждения социального обслуживания проверяют, в какой степени это содействие способствовало оперативному и обоснованному направлению клиента в то или иное учреждение на лечение или отдых в соответствии с медицинскими показаниями.
3.4.5. Качество содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания проверяют на предмет его соответствия требованиям по удовлетворению потребностей и запросов клиентов в своевременном приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, в решении вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг и другие согласно перечня гарантированных государством социальных услуг.
3.6. Контроль качества социально-психологических услуг
3.6.1. При контроле качества психологического консультирования проверяют, насколько квалифицированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам необходимой помощи в решении интересующих их проблем, связанных с налаживанием межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, а также налаживанием детско-родительских, супружеских и других значимых отношений.
3.6.2. Контроль качества социально-психологического патронажа осуществляют проверкой, систематически ли проводят наблюдения за клиентами, насколько своевременно на основе этих наблюдений выявляют ситуации психического дискомфорта, конфликтов и другие ситуации, усугубляющие трудную жизненную ситуацию клиентов, в полной ли мере оказывают им необходимую в данный момент социально-психологическую помощь.
3.6.3. Качество психологических тренингов как активного психологического воздействия контролируют проверкой, насколько эффективно способствуют они снятию последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формированию личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям, привитию социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности.
3.6.4. Контроль качества услуг по привлечению клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения осуществляется проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают клиентам помощь в выходе из состояния дискомфорта (если оно есть), в повышении стрессоустойчивое™, поддержании и укреплении психического здоровья, повышении уровня психологической культуры, в первую очередь в сфере межличностных отношений и общения.
3.6.5. При контроле качества услуг по экстренной (по телефону) психологической помощи проверяют, обеспечивает ли эта помощь безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния.
3.6.6. Качество услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в какой степени эти услуги содействуют укреплению психического здоровья клиентов, повышению их стрессоустойчивости и психической защищенности.
3.7. Контроль качества социально-экономических услуг
3.7.1. При контроле качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот, пособий, компенсаций, кредитов, алиментов и других выплат, а также в предоставлении жилья или улучшении жилищных условий проверяют, насколько своевременно и квалифицированно оказывают клиентам помощь в решении их проблем, какова ее эффективность в удовлетворении законных запросов и потребностей клиентов.
3.7.2. При контроле качества услуг, предусматривающих содействие в обеспечении нуждающихся клиентов полустационарных учреждений социального обслуживания протезами, протезно — ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками, проверяют, обеспечено ли своевременное получение клиентами необходимых им упомянутых выше реабилитационных изделий и удовлетворяют ли эти изделия потребности клиентов по качеству, надежности и удобству в пользовании.
3.7.3. Качество услуг, связанных с оказанием материальной помощи, контролируют проверкой, насколько полно и своевременно обеспечивают клиентов положенными им денежными средствами, продуктами питания, одеждой, обувью, средствами санитарии и гигиены, средствами ухода за детьми и другими предметами первой необходимости.
3.7.4. При контроле качества услуг по обеспечению клиентов бесплатными продуктовыми наборами проверяют, своевременно ли получают они положенные им наборы, соблюдаются ли при этом установленные нормы отпуска и качество продуктов.
3.7.5. При контроле качества услуг, связанных с консультированием клиентов по вопросам самообеспечения, проверяют, насколько квалифицированно и доходчиво разъясняют клиентам их права и возможности в положительном решении проблемы улучшения своего материального положения, развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, каковы практические результаты консультирования.
3.9. Контроль качества социально-правовых услуг
3.9.1. При контроле качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов, проверяют, в полной ли мере доводят до клиентов нужную им информацию и дает ли она четкое представление о положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту от возможных нарушений закона.
При контроле качества услуг по оказанию помощи в подготовке и подаче жалоб проверяют, в какой степени эта помощь способствует юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке адресатам.
3.9.2. Контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов (на получение положенных по законодательству пособий, льгот, преимуществ и других социальных выплат, для удостоверения личности, трудоустройства, для направления детей в учреждения социального обслуживания, на усыновление и другие формы семейного воспитания, на решение различных вопросов социальной реабилитации) осуществляют проверкой, в какой степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем, способствовала юридически грамотной разработке и направлению в соответствующие инстанции необходимых документов, обеспечила контроль за их прохождением и помогла своевременному и объективному решению проблем клиента.
3.9.3 Качество услуг по содействию в получении клиентом бесплатной помощи адвоката или по обеспечению представительствования в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интересов контролируют проверкой, в какой мере способствовало это содействие оказанию квалифицированной и действенной юридической защиты и помощи для принятия объективного решения по его вопросу.
3.9.4. Контроль качества услуг, предусматривающих консультирование населения всех групп и категорий по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права инвалидов и др.), осуществляют проверкой, в полном ли объеме получают клиенты необходимую информацию об интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок, жалоб и т.д.), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.
3.9.5 Качество услуг по оказанию юридической помощи или содействию клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, или в решении других правовых вопросов контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъяснение клиентам сути и состояния их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т.д.).
- Подготовка кадров
4.1. В учреждении разработан и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
4.2. Подготовкой персонала охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
- Анализ функционирования системы качества руководством учреждения
5.1. Систему качества периодически анализирует руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
5.2. Анализ включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения.
- Контроль и оценка качества услуг
6.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение:
— проверяет и идентифицирует услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
— обеспечивает самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
— обеспечивает приоритет клиентов в оценке качества услуг;
— практикует в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения опросов и составления актов проверок качества обслуживания.